Discussion:
[otrs-de] Agent kann Service und SLA einem neuen Ticket nicht zu ordnen
Stefan Sabolowitsch
2011-09-06 12:55:04 UTC
Permalink
Hallo zusammen,
habe das Problem, dass der Agent beim erstellen des neuen Tickets keinen Service und SLA auswählen kann (nur Typ und Queue).
Der Kunden kann das ohne Problem. Wo kann ich das Ändern das der Agent auch den Service und SLA beim Ticket auswählen kann.

Danke für jede Hilfe.

Gruß

Stefan

Info: Letze Version OTRS::ITSM
Nils Leideck
2011-09-06 13:27:00 UTC
Permalink
Hallo Stefan,

sprichst du hier von dem selben Kundenkontakt?
Post by Stefan Sabolowitsch
habe das Problem, dass der Agent beim erstellen des neuen Tickets keinen Service und SLA auswählen kann (nur Typ und Queue).
Der Kunden kann das ohne Problem. Wo kann ich das Ändern das der Agent auch den Service und SLA beim Ticket auswählen k
-- Cheers, Nils

http://webint.cryptonode.de / a Fractal project
Stefan Sabolowitsch
2011-09-06 13:32:53 UTC
Permalink
Hallo Nils, denk hab es gefunden.
Beim Erstellen des Tickets durch den Agenten kann man nicht den Service und die SLA auswählen (sind grau).
Erst später kann / muss man im Ticktet über "Priorität" ändern diese ändern.
Hab das dazu im Forum gefunden.

http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=10975

Gruß

Stefan
Post by Nils Leideck
Hallo Stefan,
sprichst du hier von dem selben Kundenkontakt?
Post by Stefan Sabolowitsch
habe das Problem, dass der Agent beim erstellen des neuen Tickets keinen Service und SLA auswählen kann (nur Typ und Queue).
Der Kunden kann das ohne Problem. Wo kann ich das Ändern das der Agent auch den Service und SLA beim Ticket auswählen k
-- Cheers, Nils
http://webint.cryptonode.de / a Fractal project
---------------------------------------------------------------------
OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/
Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de
To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Stefan Sabolowitsch
2011-09-06 13:44:53 UTC
Permalink
Nee, irgend wie will es so auch nicht.
Mir ist das einmal nachträglich gelungen den Service und SLA zu zu ordnen.
Jetzt nicht mehr. Neues Ticket angelegt (konnte Service und SLA nicht auswählen da grau).
Ticket erneut geöffnet kann immer noch nicht ändern.

Irgend eine Idee ?

#-#-#-#-
Hallo Nils, denk hab es gefunden.
Beim Erstellen des Tickets durch den Agenten kann man nicht den Service und die SLA auswählen (sind grau).
Erst später kann / muss man im Ticktet über "Priorität" ändern diese ändern.
Hab das dazu im Forum gefunden.

http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=10975

Gruß

Stefan
Post by Nils Leideck
Hallo Stefan,
sprichst du hier von dem selben Kundenkontakt?
Post by Stefan Sabolowitsch
habe das Problem, dass der Agent beim erstellen des neuen Tickets keinen Service und SLA auswählen kann (nur Typ und Queue).
Der Kunden kann das ohne Problem. Wo kann ich das Ändern das der Agent auch den Service und SLA beim Ticket auswählen k
-- Cheers, Nils
http://webint.cryptonode.de / a Fractal project
---------------------------------------------------------------------
OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/
Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de
To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Friedrich Kölbel
2011-09-06 14:51:38 UTC
Permalink
Hallo Stefan,

Wichtig ist, dass dabei dem Kunden zuvor die SLA als Möglichkeit
zugeordnet wurde.
Ich habe OTRS ohne ITSM aber ich nehme an, das wird gleich sein.

Der Weg: (ein Weg?)
Vorbereitung:
Service definieren
SLA definieren und einem oder mehreren Services zuordnen
Kunden <-> Services
Hier dem/den entsprechenden Kunden das Service zuweisen
(das wirst Du ja schon alles gemacht haben, denn die Kunden im
Kundenbackend können Ihr SLA ja bereits wählen)

Auswahl des Service durch den Agenten:

A.: Neues Ticket (telefonticket oder mailticket)
Auswahl des Kunden
- dadurch wird "Service" auswählbar (zuvor grau/leer)
Auswahl des Service
- dadurch wird die SLA auswählbar (zuvor grau/leer)

B.: Kunde schickt Mail = neues Ticket, also nachträgliche Änderung
des Services
Bei mir: "Freie Felder" (bei Dir "Priorität" ?)
hier kann dann wiederum zuerst "Service" und danach "SLA"
ausgewählt werden - sofern diesem Kunden zuvor ein Service zugewiesen wurde.

So funktioniert es bei uns - bitte Info, wenn diese Beschreibung einen
Weg zeigt der so eigentlich nicht gedacht oder zu kompliziert ist, dann
hätte ich auch was gelernt ;)

LG Fritz
Post by Stefan Sabolowitsch
Nee, irgend wie will es so auch nicht.
Mir ist das einmal nachträglich gelungen den Service und SLA zu zu ordnen.
Jetzt nicht mehr. Neues Ticket angelegt (konnte Service und SLA nicht auswählen da grau).
Ticket erneut geöffnet kann immer noch nicht ändern.
Irgend eine Idee ?
#-#-#-#-
Hallo Nils, denk hab es gefunden.
Beim Erstellen des Tickets durch den Agenten kann man nicht den Service und die SLA auswählen (sind grau).
Erst später kann / muss man im Ticktet über "Priorität" ändern diese ändern.
Hab das dazu im Forum gefunden.
http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=10975
Gruß
Stefan
Post by Nils Leideck
Hallo Stefan,
sprichst du hier von dem selben Kundenkontakt?
Post by Stefan Sabolowitsch
habe das Problem, dass der Agent beim erstellen des neuen Tickets keinen Service und SLA auswählen kann (nur Typ und Queue).
Der Kunden kann das ohne Problem. Wo kann ich das Ändern das der Agent auch den Service und SLA beim Ticket auswählen k
-- Cheers, Nils
http://webint.cryptonode.de / a Fractal project
---------------------------------------------------------------------
OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/
Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de
To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
---------------------------------------------------------------------
OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/
Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de
To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
--
-------------------------------------
KMF DatenSysteme Friedrich Koelbel
Lagergasse 12 8020 Graz +436764209045
http://kmf.co.at ***@kmf.co.at
UID: ATU 46774600
-------------------------------------
Stefan Sabolowitsch
2011-09-06 15:02:40 UTC
Permalink
Argh !
beim lesen deiner Mail fällt mir auf was bei mir fehlte =8=)
Hab dem Kunden (gibt's schon paar) keinen Service zugeordnet und somit der Service und SLA für den Agenten nicht aus wählbar.

OK, danke für deine Hilfe Fritz

Gruß

Stefan
Post by Nils Leideck
Hallo Stefan,
Wichtig ist, dass dabei dem Kunden zuvor die SLA als Möglichkeit zugeordnet wurde.
Ich habe OTRS ohne ITSM aber ich nehme an, das wird gleich sein.
Der Weg: (ein Weg?)
Service definieren
SLA definieren und einem oder mehreren Services zuordnen
Kunden <-> Services
Hier dem/den entsprechenden Kunden das Service zuweisen
(das wirst Du ja schon alles gemacht haben, denn die Kunden im Kundenbackend können Ihr SLA ja bereits wählen)
A.: Neues Ticket (telefonticket oder mailticket)
Auswahl des Kunden
- dadurch wird "Service" auswählbar (zuvor grau/leer)
Auswahl des Service
- dadurch wird die SLA auswählbar (zuvor grau/leer)
B.: Kunde schickt Mail = neues Ticket, also nachträgliche Änderung des Services
Bei mir: "Freie Felder" (bei Dir "Priorität" ?)
hier kann dann wiederum zuerst "Service" und danach "SLA" ausgewählt werden - sofern diesem Kunden zuvor ein Service zugewiesen wurde.
So funktioniert es bei uns - bitte Info, wenn diese Beschreibung einen Weg zeigt der so eigentlich nicht gedacht oder zu kompliziert ist, dann hätte ich auch was gelernt ;)
LG Fritz
Post by Stefan Sabolowitsch
Nee, irgend wie will es so auch nicht.
Mir ist das einmal nachträglich gelungen den Service und SLA zu zu ordnen.
Jetzt nicht mehr. Neues Ticket angelegt (konnte Service und SLA nicht auswählen da grau).
Ticket erneut geöffnet kann immer noch nicht ändern.
Irgend eine Idee ?
#-#-#-#-
Hallo Nils, denk hab es gefunden.
Beim Erstellen des Tickets durch den Agenten kann man nicht den Service und die SLA auswählen (sind grau).
Erst später kann / muss man im Ticktet über "Priorität" ändern diese ändern.
Hab das dazu im Forum gefunden.
http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=10975
Gruß
Stefan
Post by Nils Leideck
Hallo Stefan,
sprichst du hier von dem selben Kundenkontakt?
Post by Stefan Sabolowitsch
habe das Problem, dass der Agent beim erstellen des neuen Tickets keinen Service und SLA auswählen kann (nur Typ und Queue).
Der Kunden kann das ohne Problem. Wo kann ich das Ändern das der Agent auch den Service und SLA beim Ticket auswählen k
-- Cheers, Nils
http://webint.cryptonode.de / a Fractal project
---------------------------------------------------------------------
OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/
Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de
To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
---------------------------------------------------------------------
OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/
Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de
To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
--
-------------------------------------
KMF DatenSysteme Friedrich Koelbel
Lagergasse 12 8020 Graz +436764209045
UID: ATU 46774600
-------------------------------------
---------------------------------------------------------------------
OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/
Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de
To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Loading...