[otrs-de] Automatische Zuordnung zu bestehendem Ticket über Postmaster Filter

[Michael Ruczenski]

Hallo Liste,



wieder einmal wende ich mich mit einer Frage an Euch, welche die Filterfunktion von OTRS betrifft. Über den Postmasterfilter habe ich die Möglichkeit beispielsweise E-Mails mit einem bestimmten Betreff herauszufiltern. Gibt es die Möglichkeit, hier bereits die eingehende E-Mail einer bestimmten Ticketnummer (Ticket existiert bereits) zuzuordnen? Ziel ist die Filterung der E-Mail bevor sie automatisiert mit einer bestimmten Ticket-Nr. versehen wird.

Sollte dies nicht möglich sein, könnte ich mir auch eine Lösung über den Generic Agent vorstellen, wobei die eingehende E-Mail dann an das bereits bestehende Ticket gemerged wird.



Beste Grüße

Michael Ruczenski



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Michael Ruczenski
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Frauenstraße 8-9
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[Nils Leideck - ITSM]

Hi,

Post by Michael Ruczenski
wieder einmal wende ich mich mit einer Frage an Euch, welche die Filterfunktion von OTRS betrifft. Über den Postmasterfilter habe ich die Möglichkeit beispielsweise E-Mails mit einem bestimmten Betreff herauszufiltern. Gibt es die Möglichkeit, hier bereits die eingehende E-Mail einer bestimmten Ticketnummer (Ticket existiert bereits) zuzuordnen? Ziel ist die Filterung der E-Mail bevor sie automatisiert mit einer bestimmten Ticket-Nr. versehen wird.
Sollte dies nicht möglich sein, könnte ich mir auch eine Lösung über den Generic Agent vorstellen, wobei die eingehende E-Mail dann an das bereits bestehende Ticket gemerged wird.

Das lässt sich so leider aktuell in OTRS nicht umsetzen.
Der GenericAgent kann Ticketattribute verändern, aber keine Tickets zusammenfassen.


Lösungsansätze:

Email mit procmail oder mailfilter VOR OTRS filtern und Betreff ändern
Erweiterung des PostMaster Filters durch Eigenentwicklung oder OTRS AG
Ticket mit GenericAgent suchen und unter “command” ein eigenes Script, zum Bsp. ein SOAP-Script, ausführen das Tickets in der DB verändert (TESTEN TESTEN TESTEN !!!)
Einen Studenten einstellen der über die Bulk-Action die Tickets zusammenfasst ;-))


Ich präferiere Nummer 2.

Ansatz: Kernel/System/PostMaster/*


Freundliche Grüße / Kind regards

Nils Leideck

[Michael Ruczenski]

Hallo Nils,



vielen Dank für Deine Antwort und die Lösungsvorschläge. Ich habe fast vermutet, dass sich dies in der gewünschten Form nicht bewerkstelligen lässt. Jetzt weiß ich jedenfalls mit Sicherheit, dass ich keine Funktion übersehen habe. Wäre natürlich wünschenswert, wenn dies über OTRS Postmaster-Filter realisiert wäre. Mal hören was unsere Entwicklungsabteilung dazu sagt ;)



Viele Grüße

Michael



Von: otrs-de-***@otrs.org [mailto:otrs-de-***@otrs.org] Im Auftrag von Nils Leideck - ITSM
Gesendet: Donnerstag, 17. Juni 2010 20:45
An: User questions and discussions about OTRS.org in German
Betreff: Re: [otrs-de] Automatische Zuordnung zu bestehendem Ticket über Postmaster Filter



Hi,



On 17.06.2010, at 11:54, Michael Ruczenski wrote:





wieder einmal wende ich mich mit einer Frage an Euch, welche die Filterfunktion von OTRS betrifft. Über den Postmasterfilter habe ich die Möglichkeit beispielsweise E-Mails mit einem bestimmten Betreff herauszufiltern. Gibt es die Möglichkeit, hier bereits die eingehende E-Mail einer bestimmten Ticketnummer (Ticket existiert bereits) zuzuordnen? Ziel ist die Filterung der E-Mail bevor sie automatisiert mit einer bestimmten Ticket-Nr. versehen wird.

Sollte dies nicht möglich sein, könnte ich mir auch eine Lösung über den Generic Agent vorstellen, wobei die eingehende E-Mail dann an das bereits bestehende Ticket gemerged wird.



Das lässt sich so leider aktuell in OTRS nicht umsetzen.

Der GenericAgent kann Ticketattribute verändern, aber keine Tickets zusammenfassen.





Lösungsansätze:



1. Email mit procmail oder mailfilter VOR OTRS filtern und Betreff ändern
2. Erweiterung des PostMaster Filters durch Eigenentwicklung oder OTRS AG
3. Ticket mit GenericAgent suchen und unter "command" ein eigenes Script, zum Bsp. ein SOAP-Script, ausführen das Tickets in der DB verändert (TESTEN TESTEN TESTEN !!!)
4. Einen Studenten einstellen der über die Bulk-Action die Tickets zusammenfasst ;-))





Ich präferiere Nummer 2.



Ansatz: Kernel/System/PostMaster/*





Freundliche Grüße / Kind regards

Nils Leideck
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Nils Leideck
Senior Consultant

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E-Mail wurde geprüft mit ESET NOD32 Antivirus.

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Hallo Michael!



Wenn ich das richtig verstehe meinst du einfach nur die Standard FollowUP Funktion von OTRS!



Sende einfach im Betreff der Mail die du an OTRS schickst die Ticketnummer in der Form [Ticket#hier dann die Nummer] mit.

OTRS erkennt dann die Zugehörigkeit und hängt die Mail ans bestehende Ticket!



Im Prinzip kannst du das Format der im Betreff zu hinterlegenden Ticketnummer kannt du in dem bestehenden Ticket oben links sehen:



Das Wort Inhalt kann weg, da ist nur in der Detailansicht mit drin!

Ich schicke dir nur den Screenshot, damit du ggf sehen kannst ob bei euch Anpassungen gemacht wurden was das Trennzeichen angeht.

Was du oben siehst ist die Standardeinstellung!



Gruß

Alexander

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Von: otrs-de-***@otrs.org [mailto:otrs-de-***@otrs.org] Im Auftrag von Michael Ruczenski
Gesendet: Donnerstag, 17. Juni 2010 11:55
An: User questions and discussions about OTRS.org in German
Betreff: [otrs-de] Automatische Zuordnung zu bestehendem Ticket über Postmaster Filter



Hallo Liste,



wieder einmal wende ich mich mit einer Frage an Euch, welche die Filterfunktion von OTRS betrifft. Über den Postmasterfilter habe ich die Möglichkeit beispielsweise E-Mails mit einem bestimmten Betreff herauszufiltern. Gibt es die Möglichkeit, hier bereits die eingehende E-Mail einer bestimmten Ticketnummer (Ticket existiert bereits) zuzuordnen? Ziel ist die Filterung der E-Mail bevor sie automatisiert mit einer bestimmten Ticket-Nr. versehen wird.

Sollte dies nicht möglich sein, könnte ich mir auch eine Lösung über den Generic Agent vorstellen, wobei die eingehende E-Mail dann an das bereits bestehende Ticket gemerged wird.



Beste Grüße

Michael Ruczenski



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Michael Ruczenski
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54290 Trier/Germany
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in Kassel 15. bis 18.06.2010 und 13. bis 16.7.2010

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__________ Hinweis von ESET NOD32 Antivirus, Signaturdatenbank-Version 5202 (20100616) __________

E-Mail wurde geprüft mit ESET NOD32 Antivirus.

http://www.eset.com

[Michael Ruczenski]

Hallo Alexander,



die von Dir genannte Möglichkeit haben wir bei einem von uns aufgesetzten Monitoring auch verwendet. Doch leider haben wir in diesem speziellen Fall auf den Betreff der E-Mail keinen Einfluss (zumindest nicht wenn sie verschickt wird). Mal schauen ob unser Mailserver im Vorfeld die Möglichkeit bietet den Betreff zu modifizieren.



Beste Grüße

Michael